1.MỤC ĐÍCH
1.1.Tiếp tục cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại PKĐK của trung tâm.
1.2. Người bệnh biết rõ quy trình để cùng phối hợp với phòng khám trong quá trình khám bệnh.
2. NGUYÊN TẮC CHUNG
2.1.Người bệnh đến khám được tếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn.
2.2. Đảm bảo tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế.
2.3.Đơn giản hoá thủ tục hành chính.
3. CHỈ TIÊU PHẤN ĐẤU
3.1. Thời gian khám bệnh
a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ.
b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ.
c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ.
d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ.
3.2. Lưu lượng khám
– Trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám 65 người bệnh/8 giờ và đến năm 2020 chỉ khám 45 người bệnh/8 giờ để tăng chất lượng Khám chữa bệnh. Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên.
4. QUY TRÌNH KHÁM BỆNH
4.1. Bước 1: Tiếp đón người bệnh
* Đặc điểm
Bộ phận tiếp đón ban đầu có vai trò đặc biệt quan trọng. là người đại diện cho phòng khám tiếp đón người bệnh ngay từ ban đầu, ví như bộ mặt của cơ quan, có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh cho NB và gia đình NB
* Yêu cầu:
– Có kiến thức chung về nghiệp vụ chuyên môn đảm bảo cho việc tiếp nhận thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ nhằm phục vụ bệnh nhân chu đáo
– Nắm vững những qui định cơ quan, các văn bản pháp qui của ngành, của các cơ quan quản lý
– Nắm được qui tắc về ứng xử, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý NB.
– Có đạo đức nghề nghiệp tốt, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống, siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chính xác và hiệu quả cao.
– Có kỹ năng giao tiếp, cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ NB. Nhiệt tình và có tính đồng đội trong công việc
– Có ngoại hình và thể chất tốt, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
* Thực hiện quy trình
4.1.1. Trách nhiệm của người bệnh
– Lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh.
– Xuất trình thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, giấy chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám.
– Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám(phiếu khám đã được giám định hưởng % BHYT nếu có)
– Đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám bệnh, chữa bệnh và thực hiện đủ các thủ tục mà nhân viên giám định bảo hiểm hướng dẫn.
4.1.2. Trách nhiệm của bộ phận tiếp đón
– Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan.
– Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, và phát số thứ tự khám.
– Giám định viên thường trực của BHYT chủ trì phối hợp, hướng dẫn cán bộ đón tiếp thực hiện các nội dung của qui trình giám định BHYT, ký tên, đóng dấu giám định xác nhận tỷ lệ hưởng % BHYT vào phiếu khám bệnh
– Giữ thẻ BHYT, hồ sơ chuyển viện và hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ phận thanh toán ra viện).
– Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của cơ quan).
– Trả thẻ BHYT sau khi thanh toán xong viện phí
4.2. Bước 2: Khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị
* Đặc điểm
Là nơi tổ chức thực hiện việc khám bệnh, chẩn đoán, kê đơn, quyết định cho điều trị ngoại trú hoặc chuyển tuyến … cho tất cả mọi bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện
* Yêu cầu
– Bác sỹ tại khoa khám bệnh phải có trình độ chuyên môn vững vàng, có kinh nghiệm chuyên môn, đảm bảo được được việc tiếp nhận thông tin và cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ y tế phục vụ bệnh nhân chu đáo
– Có kỹ năng giao tiếp ứng xử, cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ NB
– Nắm vững những qui định cơ quan, các văn bản pháp qui của ngành, của các cơ quan quản lý
* Thực hiện quy trình
Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng.
4.2.1. Trách nhiệm của người bệnh
– Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh.
– Vào khám khi được thông báo.
– Nhận phiếu chỉ định từ bác sĩ khám
– Đến nơi làm kỹ thuật CLS, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt
– Phối hợp theo chỉ dẫn của bác sĩ, KTV để thực hiện kỹ thuật
– Chờ đến lượt bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ định điều trị
– Nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT
4.2.2. Trách nhiệm của trung tâm
a) Tại buồng khám bệnh
– Thông báo NB vào khám theo STT
– Khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định kỹ thuật cận lâm sàng
– Chỉ dẫn NB đến địa điểm làm xét nghiệm cận lâm sàng theo chỉ định
– Chẩn đoán, chỉ định điều trị (kê đơn thuốc) khi có kết quả CLS
– Đối với một số bệnh phải làm bệnh án ngoại trú:Làm bệnh án lưu, vào sổ quản lý, theo dõi.
b) Tại nơi thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng
– Có cán bộ hướng dẫn cụ thể cho NB
– Bác sĩ, KTV thăm dò chức năng nhận phiếu chỉ định từ NB
– Hướng dẫn NB chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật
– Trả kết quả CLS cho NB (hẹn thời gian nếu không trả được ngay)
– Bố trí các điểm thực hiện kỹ thuật CLS phù hợp với lưu lượng NB
4.3. Bước 3: Thanh toán viện phí. Phát và lĩnh thuốc
* Thanh toán viện phí
– Người bệnh không có thẻ BHYT nộp viện phí theo qui định
– Người bệnh có thẻ BHYT:
+ Nộp phiếu thanh toán theo mẫu
+ Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán(nộp tiền cùng chi trả)
– Trách nhiệm của bệnh viện
+ Kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu, ký xác nhận
+ Thu tiền thanh toán
* Phát và lĩnh thuốc
– Trách nhiệm của NB:
+ Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc
+ Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận
+ Nhận thuốc và ký nhận
– Trách nhiệm của bệnh viện
+ Kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc
+ Tư vấn NB về đơn thuốc và thuốc đã cấp
– Kết nối bộ phận cấp phát thuốc với buồng khám tạo thuận lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ động trong cấp-phát thuốc.
– Sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm thuốc chuyên khoa.
5. CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM
5.1. Các giải pháp tổng thể của trung tâm:
5.1.1, Đầu tư cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh để thực hiện quy trình khám bệnh theo quy định tại QĐ 1313/ QĐ-BYT
-Sắp xếp lại các phòng khám, đánh số phù hợp
-Phân luồng các ô cửa đăng ký khám tránh chen lấn, mất trật tự, đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh
-Ưu tiên người già, trẻ em
-Đánh số lớn các ô cửa khám theo thứ tự :102, 103, 104, 107 ,108, 109, 110, 111, 113, 116, 117, 118 ,207, 208, 211, 212, 213, 214, 215 để người bệnh dễ thực hiện
– Làm lại sơ đồ, biển báo hướng dẫn vị trí các phòng, bộ phận trong khoa khám bệnh, bố trí bàn hướng dẫn, hệ thống loa, đài nội bộ
-Nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung trang thiết bị, vật tư để cải thiện điều kiện phục vụ người bệnh: tại phòng khám đa khoa, trung tâm đã bố trí thêm hơn 200 chỗ ngồi chờ khám, đảm bảo đủ ghế cho bệnh nhân đến khám bệnh, tăng thêm hệ thống đèn chiếu sáng, quạt và hệ thống mái che mưa nắng cho bệnh nhân, trang bị hệ thống máy lọc nước đảm bảo nước uống phục vụ bệnh nhân hàng ngày
-Cải tạo, sửa chữa lại hệ thống vệ sinh hỏng và hàng ngày duy trì vệ sinh các phòng khám sạch sẽ trước giờ khám bệnh, các phòng vệ sinh chung sạch sẽ
5.1.2, Cải cách thủ tục hành chính
– Bệnh nhân đến khoa khám bệnh được phát số khám
-Trang bị hệ thống loa để thuận tiện hướng dẫn bệnh nhân
– Niêm yết công khai giá các dịch vụ khám, chữa bệnh, sơ đồ quy trình khám bệnh, làm lại các biển báo dễ tìm, dễ thấy tại các phòng khám
-Tiếp nhận và sử lý thông tin phản hồi của người bệnh thông qua: đường dây nóng, hộp thư góp ý…
– Tập huấn cho nhân viên nâng cao Quy tắc ứng xử, tâm lý tiếp xúc
5.1.3,Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
-Trung tâm đã triển khai toàn bộ hệ thống máy tính trong khu vực khoa khám bệnh. Hệ thống máy tính được nối mạng giữa các khâu đón tiếp, khám bệnh, xét nghiệm, kê đơn, phát thuốc, thu viện phí, lãnh đạo bệnh viện và các bộ phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản lý, giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm nhân lực trực tiếp tham gia quy trình khám bệnh
-Trên mỗi phòng khám đều có bảng số điện tử thông báo số thứ tự bệnh nhân đang khám, áp dụng mã vạch, thẻ từ trong việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai sót và thuận tiện trong việc trao đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng, bộ phận trong trung tâm.
-Cải tiến quy trình khám bệnh: Bác sỹ kê đơn và in đơn thuốc, bỏ qua giai đoạn duyệt toa thuốc. Triển khai bệnh án điện tử. Phiếu chỉ định cận lâm sàng, giấy chuyển tuyến và các giấy tờ, biểu mẫu được in trực tiếp từ máy tính
5.1.4, Tăng cường, bổ sung nhân lực cho khoa khám bệnh
-Trung tâm bố trí nhân lực khoa học, hợp lý, ưu tiên cán bộ và điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn và có khả năng giao tiếp, ứng xủ tốt đến làm việc tại khoa khám bệnh. Mỗi phòng có một bác sỹ khám bệnh và từ một đến hai điều dưỡng làm thủ tục hành chính. 100% bác sỹ khám bệnh thành thạo công nghệ thông tin trong quản lý và kê đơn thuốc.
-Triển khai thêm 02 phòng khám sản phụ khoa : gồm 03 bác sỹ sau đại học, 03 y sỹ, 02 nữ hộ sinh.
-Triển khai thêm 01 phòng khám nhi khoa; gồm 01 bác sỹ sau đại học và 01 điều dưỡng.
– Triển khai thêm 01 phòng khám Ngoại – Da liễu: gòm 01 Bác sỹ chuyên khoa Ngoại – Da liễu và 01 điều dưỡng
-Tăng cường bác sỹ có trình độ sau đại học tại các phòng khám. Các bác sỹ được đào tạo, tập huấn liên tục nhằm nâng cao trình độ chuyên môn phục vụ công tác khám chữa bệnh
-Giao kèm cặp, cầm tay chỉ việc với nhũng người có chứng chỉ đào tạo nhưng chưa có chứng chỉ hành nghề
-Nhân viên được huấn luyện nắm vững chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử phù hợp và thân thiện
5.1.5,Bổ sung các trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đáp ứng được nhu cầu khám bệnh ngày càng tăng phòng khám đa khoa TTKSBT Tỉnh BN được trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh:
– 02 máy sinh hóa
-01 máy miễn dịch
-01 máy xét nghiệm nước tiểu 11 thông số
-01 máy huyết học
-Ngoài ra phòng khám còn có 01 máy sinh hóa FACA 401+ 01 máy xét nghiệm nước tiểu 11 thông số Combostick R300 để dự phòng trường hợp bệnh nhân tăng đột biến
-01 máy siêu âm Aloka 3500
-02 máy siêu âm Aloka prosound 2
-01 máy siêu âm cầm tay
-01 máy siêu âm đầu dò âm đạo
-01 máy X-Q cao tần kỹ thuật số
-01 máy nội soi tai mũi họng Medstar
-02 máy đo chức năng hô hấp trong đó có 01 máy kết nối máy tính
-01 ghế khám răng hàm mặt
-02 máy điện tim cao tần
-01 máy sinh hiển vi để khám mắt
-01 máy đo khúc xạ tự động
-01 máy soi đáy mắt trực tiếp
-01 bộ thử thị lực chủ quan.
-01 máy áp lạnh cổ tử cung
-01 máy plasma( đốt nang naboth cổ tử cung…)
-01 máy cắt leep
-01 máy dốt điện( đốt sùi mào gà).
-02 máy soi cổ tử cung.
5.1.6. Xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng bệnh nhân tăng đột biến
-Tăng số lượng bàn khám bệnh: hiện tại phòng khám đang thực hiện <07 bàn khám(Bs Hương; Bs Phương; Bs Bích; Bs Hạnh; Bs Mai; Bs Sơn, Bs Biên, Bs Ninh, Bs Chinh) đáp ứng khoảng 300 bệnh nhân/ ngày. Khi bệnh nhân tăng lên tùy tình hình có thể bố trí thêm từ 1-4 bàn khám của các bác sỹ Xuân; Bs Giáp; Bs Từ; Bs Hòa; Bs Sản…xuống hỗ trợ
-Ngoài ra phòng khám sẵn sàng làm thêm giờ để đáp ứng được yêu cầu khi số lượng bệnh nhân tăng: Tổ chức khám bệnh sớm hơn 45 phút vào buổi sáng và 15 phút vào buổi chiều
-Khi bệnh nhân tăng đột biến bố trí làm để giải quyết khám bằng xong cho bệnh nhân trong ngày, không hẹn sang ngày hôm sau
5.2.Các giải pháp cải tiến cụ thể tại các bộ phận tham gia quy trình khám bệnh
Ngoài các giải pháp lớn mang tính tổng thể như trên, trung tâm còn áp dụng một số giải pháp sau:
-Trung tâm liên tục áp dụng các biện pháp giảm thiểu tối đa thủ tục hành chính
5.2.1.Tiếp đón người bệnh
-Phòng khám có trách nhiệm photo giấy tờ tùy thân, thẻ bảo hiểm y tế, giấy chuyển viện cho bệnh nhân….
-Sắp xếp quầy tiếp đón với sự phối hợp giữa bộ phận tiếp đón, thu viện phí và hướng dẫn thủ tục bảo hiểm y tế
-Công khai giờ khám bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí, đối tương ưu tiên
-Có sơ đồ khoa khám bệnh
5.2.2. Khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định điều trị
-Ứng dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử
-Trả kết quả cận lâm sàng về tận các buồng khám
5.2.3. Phát và lĩnh thuốc
– Phòng khám đã thực hiện kết nối bộ phận cấp phát thuốc với các buồng khám tạo thuận lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ động trong cấp –phát thuốc
– Sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm thuốc chuyên khoa.
